Bukan Sekadar Bikin Mall Ramai, Fazar Hidayat Ungkap Rahasia Marketing yang Membuat Pengunjung Ingin Kembali

Berawal dari Sales, berkembang di Customer Service, hingga menekuni Marketing Communication, Fazar Hidayat melihat bahwa keberhasilan marketing bukan hanya soal promosi besar-besaran, melainkan bagaimana memahami pelanggan dan menciptakan pengalaman yang berkesan.Apa yang membuat seseorang memilih satu pusat perbelanjaan dibandingkan mall lainnya? Apakah karena diskon, tenant yang lengkap, atau event yang menarik? Bagi Fazar Hidayat, jawabannya tidak sesederhana itu. Di balik keputusan pengunjung untuk datang dan kembali, terdapat strategi pemasaran yang menggabungkan kreativitas, pengalaman pelanggan, dan hubungan jangka panjang.Perjalanan Fazar di dunia profesional dimulai dari Sales, kemudian Customer Service, hingga kini berkecimpung di bidang Marketing Communication pada industri pusat perbelanjaan. Perjalanan lintas bidang tersebut membentuk cara pandangnya dalam melihat marketing, bukan sekadar sebagai aktivitas promosi, melainkan sebagai strategi untuk membangun hubungan antara brand dan pelanggan.Dalam perannya saat ini, Fazar mengelola aktivitas Marketing Communication sekaligus membawahi tim Customer Service dan Customer Relationship Management (CRM). Kombinasi tanggung jawab ini membuatnya terlibat dalam berbagai aspek, mulai dari membangun citra mall, merancang campaign, menjaga kualitas pelayanan, hingga mengembangkan loyalitas pengunjung.Dari Berhadapan Langsung dengan Pelanggan hingga Merancang Strategi MarketingBagi Fazar, pengalaman di Sales menjadi fondasi penting untuk memahami apa yang sebenarnya dicari pelanggan. Sementara itu, Customer Service memberinya perspektif mengenai pentingnya pelayanan dan bagaimana pengalaman seseorang dapat memengaruhi persepsinya terhadap sebuah brand. “Ketika bekerja di Sales, kita belajar memahami kebutuhan dan alasan pelanggan mengambil keputusan. Saat berada di Customer Service, kita belajar mendengarkan, memahami masalah, dan mencari solusi. Pengalaman tersebut sangat relevan ketika kita masuk ke dunia marketing, karena pada akhirnya semua strategi harus berangkat dari kebutuhan pelanggan,” ungkap Fazar.Menurutnya, pemahaman terhadap pelanggan menjadi modal penting dalam menyusun campaign. Sebuah program tidak cukup hanya terlihat menarik secara visual, tetapi juga harus memiliki alasan yang kuat bagi konsumen untuk berpartisipasi.Dalam industri mall, misalnya, pengunjung memiliki motivasi yang beragam. Ada yang datang untuk berbelanja, menikmati kuliner, mencari hiburan, atau menghabiskan waktu bersama keluarga. Memahami perbedaan tersebut membantu tim marketing menciptakan program yang lebih relevan dan tepat sasaran.Marketing Mall Bukan Hanya tentang Diskon dan EventPersaingan pusat perbelanjaan yang semakin dinamis menuntut strategi pemasaran yang lebih kreatif. Promosi harga dan event tetap memiliki peran penting, tetapi keduanya bukan satu-satunya cara untuk menarik perhatian pengunjung.Fazar menilai bahwa Marketing Communication harus mampu membangun identitas mall, menyampaikan keunggulannya, menciptakan ketertarikan, dan menerjemahkan kebutuhan bisnis menjadi komunikasi yang mudah dipahami masyarakat.“Menurut saya, tantangan marketing bukan hanya membuat orang datang, tetapi memberikan alasan yang tepat mengapa mereka harus memilih mall kita. Promosi bisa menarik perhatian untuk sementara, tetapi pengalaman yang baik dan benefit yang relevan dapat menjadi alasan bagi pelanggan untuk kembali,” jelasnya.Pendekatan tersebut dapat diwujudkan melalui campaign tematik, kolaborasi dengan tenant, aktivitas interaktif, pemanfaatan media digital, serta program membership yang memberikan manfaat nyata bagi pengunjung.Dengan demikian, marketing tidak hanya menciptakan keramaian, tetapi juga membangun nilai bagi pengunjung, tenant, dan pengelola mall.Strategi Kreatif Tidak Harus MahalSalah satu tantangan dalam menjalankan pemasaran adalah menghasilkan program yang menarik dengan anggaran yang tersedia. Namun, menurut Fazar, keterbatasan anggaran justru dapat menjadi dorongan untuk mencari pendekatan yang lebih kreatif.Kolaborasi dengan tenant dan brand, misalnya, dapat menciptakan program promosi bersama. Aktivitas sederhana yang melibatkan pengunjung juga dapat dikembangkan menjadi pengalaman yang menarik, selama mekanismenya mudah dipahami dan manfaatnya jelas.“Budget memang penting, tetapi bukan satu-satunya penentu keberhasilan campaign. Kita harus memahami target yang ingin dicapai, siapa audiensnya, dan bagaimana program tersebut memberikan manfaat. Saya lebih melihat pentingnya ketepatan strategi daripada sekadar besarnya anggaran,” ujarnya.Ia juga menekankan bahwa setiap program perlu dievaluasi berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan. Jika targetnya menambah member baru, indikatornya adalah akuisisi member. Jika tujuannya meningkatkan transaksi, hasilnya perlu dilihat dari kontribusi transaksi selama program berlangsung.Dengan cara ini, kreativitas tidak berhenti pada ide, tetapi diterjemahkan menjadi strategi yang dapat dievaluasi secara objektif.Menghubungkan Marketing, Customer Service, dan Loyalitas PelangganBagi Fazar, salah satu aspek penting dalam pemasaran pusat perbelanjaan adalah keterhubungan antara Marketing Communication, Customer Service, dan CRM.Ketiganya memiliki peran berbeda, tetapi saling mendukung. Marketing Communication membangun awareness dan ketertarikan, Customer Service memastikan pengunjung memperoleh pelayanan yang baik, sedangkan CRM membantu membangun hubungan melalui program membership dan komunikasi yang lebih relevan.“Pelanggan tidak hanya menilai sebuah mall dari promosi yang mereka lihat. Mereka juga menilai bagaimana pelayanan yang diterima, seberapa mudah mendapatkan informasi, dan apakah benefit yang ditawarkan benar-benar memberikan nilai. Karena itu, komunikasi dan pengalaman pelanggan harus berjalan beriringan,” kata Fazar.Melalui pendekatan CRM, program membership juga dapat dikembangkan lebih jauh daripada sekadar mengumpulkan pendaftar. Fokusnya adalah mendorong anggota agar aktif menggunakan benefit, bertransaksi, dan memiliki alasan untuk kembali.Hal ini menjadikan loyalitas pelanggan sebagai proses jangka panjang, bukan sekadar hasil dari satu campaign.Masa Depan Marketing: Bukan Sekadar Mendapatkan PerhatianPerubahan perilaku konsumen dan perkembangan digital membuat industri mall perlu terus beradaptasi. Pengunjung kini memiliki banyak pilihan untuk berbelanja dan mencari hiburan. Karena itu, pusat perbelanjaan perlu menawarkan sesuatu yang lebih bermakna daripada sekadar transaksi.Fazar melihat bahwa strategi marketing ke depan akan semakin mengutamakan pengalaman, relevansi, dan hubungan dengan pelanggan. Data dapat membantu memahami perilaku konsumen, sementara kreativitas menjadi cara untuk menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi program yang menarik.“Menurut saya, keberhasilan marketing bukan hanya ketika sebuah campaign ramai dibicarakan. Kita juga perlu melihat apakah campaign tersebut mencapai tujuannya, apakah pelanggan merasakan manfaatnya, dan apakah hubungan yang dibangun dapat berlanjut setelah program selesai,” tuturnya.Perjalanan Fazar Hidayat dari Sales, Customer Service, hingga Marketing Communication memberikan perspektif bahwa pemasaran yang efektif membutuhkan lebih dari sekadar ide kreatif. Diperlukan pemahaman pelanggan, koordinasi tim, kemampuan membaca data, dan konsistensi dalam memberikan pengalaman yang baik.Pada akhirnya, tantangan terbesar marketing sebuah mall bukan hanya membuat pengunjung datang untuk pertama kali, melainkan membangun alasan agar mereka memilih untuk kembali.Karena marketing yang sesungguhnya bukan sekadar membuat brand terlihat, tetapi membuat brand berarti bagi pelanggannya.

Kata Kunci Terkait

advertorial

💬 Komentar

0 komentar

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama berkomentar.

Masuk untuk berkomentar

DUKUNG PENULIS VERIFIED

☕ Traktir Kopi

Rd.Rudi telah mempublikasikan 26 artikel. Berikan Kopi sebagai apresiasi.

Masuk untuk Berikan Kopi