Pemkot Tangsel Umumkan Hasil Evaluasi AI Helita, Masih Ada PR Besar Ubah Budaya

KOMPASIA.COM, TANGSEL – Kepala Dinas Kominfo Pemerintah Kota Tangerang Selatan (Tangsel) TB Asep Nurdin mengatakan saat ini terdapat perbedaan yang signifikan antara kesiapan sistem imitasi atauAI dengan kesiapan kultural masyarakat.

Asep menyampaikan hal tersebut saat memberikan laporan evaluasi menyeluruh mengenai pengoperasian aplikasi super.TangselSatu dan asisten virtual berbasis kecerdasan buatan (AI Chat-First) Helita berlangsung dari tanggal 30 April hingga 15 Juni 2026.

Menurut Asep, sistem pengelolaan yang digunakan oleh Pemkot Tangsel berjalan sangat handal dalam hal teknologi dan infrastruktur.

“Hasil evaluasi menunjukkan masih ada pekerjaan rumah besar dalam mengubah budaya masyarakat dari yang analog menuju digital, khususnya dalam layanan izin dan penanganan keluhan fisik,” ujar Asp dalam pernyataannya yang dilansir media pada Sabtu (20/6).

Asep menjelaskan asisten virtual Helitaselama 47 hari masa evaluasi telah melayani 974 percakapan yang mencakup 10.257 pesan. Dari interaksi tersebut, data yang terkumpul meliputi resolution rate sebesar 25 persen dengan average response timeatau kecepatan respons hingga 429 milidetik.

Layanan tersebut memiliki peringkat 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan penilaian dari 250 pengguna.

Selanjutnya Asep menjelaskan seluruh indikator kinerja utama ataukey performance indicators(KPI) operasional telah mencapai batas standar.

Ia menjelaskan tingkat ketersediaan sistem (availability) yang mencapai 93,33 persen atau melebihi target minimum sebesar 90 persen.

“Alhamdulillah, sistem yang aman tersedia di atas ambang batas,” kata Asep.

Namun, ia tidak membantah adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026. Setelah dilakukan penyelidikan, hal tersebut disebabkan oleh kesalahan dalam sistem.Cloudflaresehingga tidak dianggap sebagai gangguan dari pihak ketiga.

Berikut adalah beberapa variasi dari teks yang diberikan: 1. Berikutnya, untuk menyelesaikan keluhan teknis pengguna, tingkat kepatuhan 2. Selanjutnya, dalam menangani keluhan teknis dari pengguna, tingkat kepatuhan 3. Untuk penyelesaian masalah teknis yang dilaporkan pengguna, tingkat kepatuhan 4. Berikutnya, dalam menangani keluhan teknis dari pengguna, tingkat kepatuhan 5. Selanjutnya, proses penyelesaian keluhan teknis oleh pengguna, tingkat kepatuhan 6. Berikutnya, untuk menangani keluhan teknis pengguna, tingkat kepatuhan 7. Selanjutnya, dalam menyelesaikan keluhan teknis dari pengguna, tingkat kepatuhan 8. Untuk penyelesaian keluhan teknis yang diajukan pengguna, tingkat kepatuhan 9. Berikutnya, dalam menangani keluhan teknis pengguna, tingkat kepatuhan 10. Selanjutnya, proses penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, tingkat kepatuhanservice level agreementPlatform digital Pemkot Tangsel telah mencapai 90 persen. “Tim berhasil menyelesaikan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk,” katanya.

Adapun tentang success rateatau tingkat keberhasilan komunikasi, kata Asep, angkanya mencapai 85,93 persen. Tingkat ini termasuk dalam kisaran target resmi yang berada antara 85 hingga 93 persen.

“Ya, memang tercatat ada 110 percakapan yang harus dialihkan ke penanganan manual, namun hal ini terjadi karena kanal WhatsApp API gateway sempat diblokir,” tambahnya.

Berdasarkan penilaian terbaru, Dinas Kominfo Tangsel mengidentifikasi adanya ketidaknormalan dalam perilaku digital masyarakat di wilayah yang merupakan hasil pemekaran Kabupaten Tangerang.

Isu izin dengan proporsi 25,8 persen atau 251 percakapan menduduki posisi kedua sebagai topik paling sering ditanyakan oleh Helita.

Warga aktif membanjiri ruang diskusi dengan berbagai pertanyaan terkait persyaratan dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, prosedur pengajuan, hingga perkiraan waktu penyelesaian izin.

Namun, semangat awal yang tinggi menghadapi kendala besar pada tahap akhir proses.

Saluran konversi data menunjukkan adanya perbedaan yang cukup besar. Dari 251 percakapan, terdapat empat pengguna yang menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita.

Di sisi lain, jumlah pengguna yang mengajukan dokumen izin secara mandiri mencapai sembilan pengguna atau konversi.end-to-end sebesar 3,6 persen.

“Secara infrastruktur, aplikasi kami telah siap dan terjamin keamanannya. Namun, proses peralihan menuju layanan digital yang sepenuhnya mandiri memang membutuhkan waktu serta bimbingan tambahan,” katanya.

Saat ini, menurut Asep, masyarakat lebih merasa nyaman menggunakan AI untuk tahap konsultasi awal.

“Sementara itu, dalam proses pengurusan dokumen, masih diperlukan penyederhanaan agar tidak menimbulkan keraguan di tengah jalan,” katanya.(ast/jpnn)